مقدمه و مفهوم رضایت مشتری، دامنه استاندارد، اصول پایش و سنجش رضایت مشتری، بافت سازمان، تعیین رویکردهای پایش و سنجش، تدوین و اجرای برنامههای پایش، تحلیل دادههای مشتری، ارزیابی نتایج و عملکرد، اقدام بهبود مستمر، مستندسازی و گزارشدهی، بازخورد و ارتباطات با مشتریان