مقدمه و مفهوم شکایات، دامنه استاندارد، اصول رسیدگی به شکایات، نقش مدیریت کیفیت در رسیدگی به شکایات، فرآیند رسیدگی به شکایت، ارتباطات و تعامل با مشتری، جمعآوری و تحلیل اطلاعات مربوط به شکایات، اقدامات اصلاحی و پیشگیری، بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، مستندسازی و گزارشدهی در مورد شکایات، آموزش و آگاهیدهی به کارکنان در زمینه شکایات.